ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان شهدای شهرستان قاین و تأثیر آن بر رضایت و وفاداری بیمار

نوع مقاله: مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، عضو هیأت علمی دانشگاه پیام نور، قاین، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، عضو هیأت علمی دانشگاه پیام نور، گناباد، ایران

چکیده

پیش‌زمینه : کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان­ها نقش مهمی در میزان رضایت بیماران دارد و از سوی دیگر  رضایتمندی و وفاداری بیماران به کاهش هزینه­ها و افزایش درآمد بیمارستان­ها منجر می­شود. لذا این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی با رضایت و وفاداری بیماران بستری در بیمارستان شهدای قاین انجام شده است.
روش‌ها: در این مطالعه توصیفی تحلیلی که به روش مقطعی در سال 1395 انجام شد،  نمونه مورد پژوهش شامل بیماران بیمارستان شهدای شهرستان قاین بود که به روش تصادفی ساده انتخاب شده بودند. به منظور گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه مسالا و پاول(2015) استفاده شد. در این پرسشنامه، ابعاد کیفیت (ملموس بودن خدمات، قابلیت اطمینان به کارکنان، پاسخگویی کارکنان، همدلی کارکنان،  دسترسی)، رضایت و وفاداری بیماران بررسی شد. داده‌های به‌دست آمده از گروه مطالعه وارد نرم افزار SPSS نسخه 20 شد و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته‌ها: نتایج مطالعه حاضر نشان داد که اکثر بیماران بیمارستان شهدای شهرستان قاین کیفیت خدمات ارائه شده در این بیمارستان را متوسط ارزیابی کردند. به‌علاوه، مطابق با یافته‌های آماری این تحقیق بین کیفیت خدمات ارائه شده و میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان ارتباط مستقیم و معناداری وجود داشت.
نتیجه‌گیری: با توجه به اهمیت جایگاه مراکز درمانی در تأمین و توسعه سلامت و بهداشت جامعه، ضروری است که مدیران و مسئولین در برنامه‌های استراتژیک به ارائه خدمات با کیفیت توجه کنند تا بدین وسیله توان رقابتی مراکز برمبنای مزیت رقابتی تقویت شود

کلیدواژه‌ها